Communicatieproblemen met klanten voorkomen.
Met enige regelmaat krijgen we als TuinKeur vragen binnen van hoveniers. Een vraag die we regelmatig krijgen is: ‘Hoe ga ik om een met een consument die zelf de materialen wil bestellen?’ Soms wil de consument de regie overnemen. Ook als men het werk door jou laat uitvoeren. Dat heeft vaak te maken met de aankoop van de materialen. Men denkt hierin fors geld te kunnen besparen. Toch laat deze klant zich helaas leiden door de prijs en niet door de kwaliteit. De gevolgen blijken vaak pas later als het werk wordt of is uitgevoerd. We kennen allemaal wel het rolletje behang dat we te kort komen en later bijbestellen: het is een ander kleurnummer en dus kleurverschil….
Niet aan beginnen.
Je wilt niks liever dan communicatieproblemen met klanten voorkomen. Daarom kan het antwoord op bovengenoemde vraag kort zijn: ‘Niet aan beginnen’. Om dit wat extra toe te lichten hier een aantal argumenten om in het algemeen dit beleid te hanteren:
- Zodra je de verwerking van de materialen die door de klant zijn besteld gaat oppakken gaat de garantie naar jou.
- Als je de verwerking start en het eindresultaat is niet goed zit jij als hovenier met de brokken. Slechte kwaliteit van materiaal levert nooit goed resultaat op.
- Blijkt dat de klant te weinig materiaal heeft besteld? Mogelijk is nalevering niet (meer) mogelijk vanwege een restpartij, vanwege het kleurverschil of anders.
Zelf bestellen en verwerken.
Wat wij als ondernemers graag willen, is communicatieproblemen met klanten voorkomen. Daarom is het beter vooraf duidelijk te maken dat je alleen kwaliteit kunt leveren (met de daarbij behorende garantie en nazorg ) als je de materialen zelf besteld en verwerkt. Geef daarbij duidelijk aan dat je de klus anders niet aanneemt. Hiermee kun je voor beide partijen veel frustratie voorkomen.
Coaching in communicatie.
Toch is het soms lastig om deze stelling in te nemen. Hoveniers zijn doeners. Hoe leer je om te gaan met de steeds mondiger wordende klant? Hoe kun je bovengenoemde op een prettige maar duidelijke manier duidelijk maken? Ook voor adviezen rond communicatie kun je bij ons terecht. Van ons krijg je tips en suggesties over hoe je dit aan kunt pakken. Laat geen discussie met consumenten ontstaan. Overleg vooraf even als je twijfelt over een bepaalde aanpak. Immers, hoe vaak is het jou overkomen dat je gevoel zegt ‘niet doen’ terwijl je uiteindelijk toch overstag gaat? Daarom is overleggen en even sparren aan te raden. Je kunt daardoor communicatieproblemen met klanten voorkomen!
Ook schriftelijk goed communiceren.
Daarnaast is de waarde van een goede (schriftelijke) communicatie heel belangrijk. Om discussie en klachten te voorkomen:
- Verwerk geen materialen die niet door jou zijn aangeschaft en geleverd,
- Ga niet aan de slag zonder een getekende opdrachtomschrijving,
- Leg meerwerkvast, bij voorkeur met handtekening,
- Vraag altijd een voorschot ter hoogte van minimaal de te gebruiken materialen,
- Ga bij een eventuele klacht direct met de klant in gesprek, persoonlijk. Vermijd mail of telefoon.
Heb je vragen of twijfels over hoe je om zou moeten gaan met (in jouw ogen) onterechte feedback van je klant? Bel dan even ons kantoor.
Kijk ook even bij onze dienstverlening over klachtenbemiddeling: https://tuinkeur.nl/zakelijk/ondersteunt/coaching/geschil-met-hovenier/
Informatie over het nemen van juridische stappen bij een geschil: https://www.rechtspraak.nl/Naar-de-rechter/rechtszaak-beginnen-particulier-of-organisatie
Jelle Westra
